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2018年06月19日 星期二

用真诚打动客户 在平凡中创造精彩

发布时间:2016-09-30发布人:网站管理员来源:福建省银行协会

 

建设银行福州城东支行营业室感动故事

平凡就像是无垠星空中最不起眼的一点光亮,或是茫茫大海中最无名的一朵浪花。然而就是这丝光亮点缀出黑夜,这朵浪花演绎了波涛。赖艳,做为一名平凡的建行一线柜台员工,入行五年以来,为客户提供贴心周到的服务一直是赖艳工作的宗旨。她就像是冬日中的一抹暖阳,用她的微笑温暖了无数客户的心。

赖艳常常说:“作为一名一线服务人员,平凡的岗位,平凡的工作,能使每个客户都能感受到我行的优质服务,是我一天最开心的事情。”而赖艳也是这样做到的。

20161月的一个周五,冬天的夜晚总是很早就降临了,在这个所有人都已经下班急着享受周末或是回家感受家人带来的温暖时,一个还带着凌冽冬气的身影又风尘仆仆的回到了网点。此时的网点已经一片漆黑,唯有办公室还亮着点光,而营业主管也马上就要结账了。就在主管要询问赖艳原因时,赖艳手机的铃声有急促的响了起来,只听见赖艳接起电话安抚着电话那头的人:“您好,我已经在网点了,请问您在哪里?”

原来,这天是赖艳保管吞没卡,因为网点的特殊性,赖艳保管的是福州市所有独立自助机吞没的银行卡,银行卡数量庞大,种类繁杂。而这位吴姓先生的银行卡是在位处铜盘路上的一个独立自助取款点被吞没的。因急需用钱,卡在被自助机吞没时吴先生就已经非常焦急了,在当场拨打了建行客户热线后,得知领卡是需要本人持身份证件前来建行城东支行营业室认领的。此时已经是下午16点了,林先生家住连江,身份证还放在家里,来往的路程就花上2个小时的时间,当到达营业室时已经快18点了,此时营业室早已经停止了对外服务。

面对已经漆黑一片的大厅,吴先生说:“我当时的心情很绝望,因为急需钱就找了个ATM机,没再去找网点取钱。没想到不留神卡被吞了。又没带身份证,一路从福州赶回家拿身份证想着可能来得及,路上又遇到堵车。”

于是,当时吴先生就抱着试试看的心态再次拨打了建行客服热线,客服人员在了解情况后将电话转给了营业室的网点主任。

“我了解情况后立刻打电话给赖艳了,因为赖艳老家住在永泰,又是周末,她早就跟我说今天好不容易回趟老家可以见见孩子了,我就想着劝劝她让她回来,没想到我一跟她说完情况她就马上同意回头了。”对于赖艳对客户的热忱,急客户之所急的态度,网点主任也是非常动容的:“她一直都是这样,微笑的面对每一位客户,总能够耐心的回答客户的问题,急客户所急,想客户所想,很多客户都很喜欢她,是位非常优秀的员工。”

在成功的为客户领完卡后,吴先生对建行的服务表示非常的满意,他说,原本觉得一点希望都没有了,没想到建行的员工这么优秀,这么热情的为客户服务,非常的感动,令人印象深刻。为此吴先生决定将名下的存款都移至建行城东支行营业室,并留下了赖艳的电话,指定要赖艳为他办理。

而这样的故事对于我们的员工赖艳来说或许只是她平凡的工作生涯中一件平凡的事,提供让客户满意的服务对于她来说并不是需要到处需要宣扬,那已经是她工作中的一部分,自然的流露在她的一举一动之间。

 一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定。从“银行的服务”到“服务的银行”,银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户。诚心实意去对待每一位客户,看似平凡而普通的柜面服务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值,以真诚服务换客户真情,令我们快乐,令我们成长,使我们的工作生动而多彩。

 

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